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ECサイトでは顧客は商品を買うのではなくストーリーを買う

ECサイトを運営(サービスサイトも同様)していると、商品を売ることに注力をしてしまい、つい顧客目線のことを軽視しがちになります。リアル店舗と違いECサイトの場合、売上・利益・アクセス数等すべて数値化されて表示されてくるので、どうしても数値を追いかける傾向が強くなりがちです。となると本来顧客の求めているニーズ等に鈍くなってしまう傾向になりがちなのです。

リアル店舗とオンライン店舗との顧客購買意欲の違い。。

リアル店舗とオンライン店舗との顧客購買意欲の違いとしてはユーザーは商品を買うのでなく、商品を購入後、自分のライフスタイルがどのように変化をするかを想像して購入するのではないかと思います。
ネットはリアル店舗と違い、じっくり時間を気にせずに調べて購入することができるので、購入前に店舗訪問より時間をかける傾向が強いです。そのためストーリー・想像力をサポートするコンテンツが必要になります。

ストーリーを醸し出すには

そのストーリーを醸し出すにはどうすればいいかですが、例えば、商品説明文や写真を購入後の想像できそうなものに変えるだけでもかなり効果があります。商品説明文もただ商品説明を書くのではなく、「これを買うことにより、こんなに便利になります!」の提案型の商品説明や「こんな使い方をされている人がいます」紹介型の商品説明もありでしょう。例えばサービスを提供(リフォーム等)の場合は、「Before・Afterの写真を掲載」するものありだと思います。商品写真も服であれば実際に見に付けているコーデの写真等を掲載するもの効果があります。また商品購入後のお客様の声・事例・ユーザーレビューを掲載するもの大事です。いくら販売者が説明をしても、実際に購入した方の声(第三者の声)のほうが購入希望者に響きます。

近所のスーパーに売っている洗剤ではそこまで商品説明文に書けない!という場合

例えば前者のECサイトではただ洗剤の写真と洗剤の仕様と値段しか掲載していないのと、後者のECサイトとでは販売者の顔写真や店舗の情報コンセプト・TIPS・使い方やレビュー等掲載している場合、後者の場合が購買率が高いと思います。それは商品+信頼度があるのでネットで購入できない顔が見えない不安感があるのでネットで購入に慣れていない方は少し値段が高くても後者を選ぶと思います。多少の工夫次第で売れなかった商品も売れるようになる可能性を秘めています。

物が売れない時代のマーケティング4.0

今までの消費生活時代に比べて、普通にしてても物が売れない時代に差し掛かっているではないかと思います。セールをするにも限界がありますし、付加価値をつけて販売をすると言われていますが、何を付加価値にするかによっても変わってくるでしょう。また商材によっては付加価値(差別化)が難しい商材もあるでしょう。マーケティングの権威「ノースウェスタン大学ケロッグ経営大学院のフィリップ・コトラー特別教授」の提唱する「マーケティング4.0」は顧客と共有の価値を作る事が大事と言っています。顧客と共有の価値を作る=ファンを作る=人に伝えたくなる=結果的に世間一般に認知されるようになるという流れがSNS時代マッチしているからでしょう。


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