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【必見】よくあるご質問(FAQ)の書き方10原則

よくあるご質問はサービスを提供しているサイトではよく見かけるコンテンツです。しかしただやみくもにお問い合わせをよくあるご質問として掲載するだけではいけません。いかにユーザーに利用される・求められるよくあるご質問・FAQコンテンツする方法をまとめました。

よくあるご質問・FAQ構築のコンセプト面(FAQ・ナレッジベースを構築する目的・切り口を明確に)

企業目線ではなく、顧客目線のFAQを作る

FAQ作りにおいてこれは非常に重要で結構多い事例です。特に新製品や新サービスのFAQ作成時に陥るパターンが多いです。専門用語を多用したり、開発者目線でのFAQを用意してしまい、的がはずれなFAQばかり作ることが多いです。
またカテゴリー製品に関する質問(例.ハードウエアに関するもの・ソフトウエアに関するもの)等顧客目線をしっかり理解ことが大事です。最初のコンセプト作りでつまずくと、FAQの効果もそうですし、後々運用時のFAQ管理工数(FAQ修正工数等)等膨大になるリスクも有ります。

よくあるご質問・FAQ運用面でのポイント

PDCAサークルを回せる体制づくり

次回の製品開発やサービス(取扱説明書に記載等)へのフィードバック等、関係関連部署等連携を考えた体制づくりが大切です。カスタマサポートと商品企画・開発部門等が連携取れていない部署は商品企画が的外れだったり、前モデルの不具合が解消されていなかったり等おこりがちです。よく新製品開発のため消費者ニーズを探るためにリサーチやアンケート調査を行う企業は多いですが、お客様のお問い合わせ(購入前ユーザー・購入後ユーザー)を分析したほうが内容も濃く・コストも掛からず得るものは大きいです。

FAQの作成者・内容確認者等権限を明確に

FAQを作成する時には必ず・「FAQ作成者」と「FAQの内容を精査確認者」2名体制が望ましいです。2名体制が難しい場合は、FAQを確認する担当は各業務担当者にお願いする等がいいでしょう。

よくあるご質問・FAQの作り方・良いFAQを作るコツ

過去のお問い合わせがあれば、まずはお問い合わせの多いものからFAQを作成する

基本的にお問い合わせの多いもの(毎回質問うけるもの)からFAQの作成を行いましょう。また新製品の場合、前モデルで質問が多かったもの等あらかじめ取扱説明書に記載等をしておくのもいいでしょう。

スマートフォンでも検索・閲覧できるようにスマホ対応のサイトを用意

トラブルに陥った時にスマホで閲覧することが多いです。スマートフォンでも検索・閲覧を前提としたサイトづくりをしたほうがいいでしょう。

FAQ1件各ページごとに用意をしてアクセス解析を行い、どのFAQが閲覧されているか分析を行う

FAQを同一ページにまとめているサイトは有りますが、どのFAQが閲覧されているか解析が難しいので、可能であれば、「FAQ1個に1ページ」を割り当てたほうがいいでしょう。そうすることによりGoogleアナリティクス等で解析が楽になります。

FAQ作成時、文章だけのFAQだけなく、画像や動画を用いてビジュアル的に説明することが重要

すべてビジュアルするのが大変であれば、まずは閲覧回数の高いものからビジュアル化したほうがいいでしょう

FAQページやサポートページから取扱説明書等ダウンロードできるようにする

FAQから必要な情報「取扱説明書やドライバーソフトウエア」等ダウンロードできるようにしておくといいでしょう。

FAQは常にメンテナンス・更新することが大事

FAQは生き物です。新製品の動作確認情報等、情報の更新があれば常に更新することが大事です。情報の整合性は重要です。FAQごとに作成日・更新日にタイムスタンプつくFAQであればベストでしょう。

FAQ作成時、専門用語を多用しない・わかりやすく表現することに心がける

FAQを作成する上で重要なのはわかりやすさです。専門用語や略語を多用したりするとせっかく解決策が書いてあっても理解できずFAQがないのと同じになってしまいます。なかなか上手い文章はかけるものではないので丁寧に書くことを心がけるといいでしょう。

FAQ作成時、画像ファイル名等法則を立てて管理・運用

FAQはやみくもに作ると後々メンテナンスにしわ寄せが来ます。更新を考慮して、ファイル名等は法則を決めておいたほうがいいでしょう。またFAQごとにIDを付加することも大切です。