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アクセス数は増えすぎても良くない!? 顧客経験価値の向上の重要性

よくご相談受ける中で意外に多いのは、集客でたくさんのお客さんに来て欲しいのだけれど、本音としてはあまりお客さんが来ても(アクセス数が多くても)困るという話を聞きます。実際に中小企業や中小のサービスの場合、あまりアクセス数多くて、購入・申込件数が多くても処理しきれくてサービスレベルが下がる・または実店舗の運用に弊害が出る等、支障の方が心配の方が多いようです。またはネットでの炎上を心配する方もいらっしゃいます。

ただそうした集客の悩みの場合、ほとんどの場合は杞憂に終わるパターンが多いです。一つはそれほど簡単に集客できるものでないのもあります。むしろ考えなければいけないことは一般的には集客が増えるとそれだけ会社を拡大して人や設備投資へという方向性になるでしょうが、ネットの場合ずっと右肩上がりというわけにはいかなかったり、またサービスが人の能力に依存する場合等、やはり限界があると思うので、どのレベルのアクセス数が一番適しているのかをまず見極めて、その後は顧客経験価値の向上に目を向けた方がいいと思います。顧客経験価値の向上することにより、リピート率の向上や評判・口コミ等の次のサービス展開や次のステージの集客につながると思います。


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